http://www.biz-hacks.com/column/rudy06_03.html よりハーバード大学でサービス･マネジメントを教えるフランシス･フレイ教授は、客がもたらす「ばらつき」を５つに分類している。1. 時間〜サービス要求発生時刻 顧客は自分が好きなときに来店したり電話をか…