ばらつき

http://www.biz-hacks.com/column/rudy06_03.html より

ハーバード大学でサービス･マネジメントを教えるフランシス･フレイ教授は、客がもたらす「ばらつき」を５つに分類している。

1. 時間〜サービス要求発生時刻

顧客は自分が好きなときに来店したり電話をかけてきたりする。

集中を避け、サービスできないことによる機会損失を無くす。
予約制の導入（予約時間を守ることへのインセンティブも有効）
アマゾンでは、客の希望を「いますぐ／10分後／15分後・・・」とセグメント化。管理調整を可能にする＋CS低下防止。

2. 要求内容〜サービス内容

客の要求にすべて応えることはコスト増。

ファストフード店舗では、客に一定レベルの選択肢を与えることによって、サービスレベルが高いと錯覚させる仕組みを採用しているところがある。たとえば、アイスクリームにナッツ、チョコレートシロップ、マシュマロ・・・など、8種類くらいのトッピングを用意し、そのなかから選べるようにする。実際には、選択肢の数は決まっているのだが、客は自分に選択権があるという事実だけで、自分の好みに答えてもらえる、楽しい良いサービスだと錯覚する。そのうえ、企業は、いくつかのトッピングには＋50円として付加料金を課すことさえもできる。

3. 知識や能力のレベル〜利用者サイドのスキルレベル

客のスキルレベルに応じたサービスによってCS向上。

知識や能力レベルで分けて、「初心者用」「上級者用」とかける電話番号を変える。そして、応対する担当者のレベルを変えることで、人件費の効率化をはかることができる。

サポート品質によって価格を連動させることも有効か。

4. 積極的に協力･参加してくれるレベル〜サービス容認レベルとでも言えようか。

銀行がＡＴＭを導入して窓口取引を減らし、人件費を下げようとしたとき、客によっては積極的にＡＴＭを利用してくれるひともいれば、いつまでたっても使ってくれない客もいた。日本では、ＡＴＭ機のそばに行員が立ち、客に呼びかけ、使い方を説明する方法をとっていた。

サービスを利用することのインセンティブもしくは周知の必要性。

5. 顧客の選好〜2とかぶっていない？

お金を払ってでも、細かいところまで気の利いたサービスをしてほしいと望む客もいれば、基本だけきちんとしてくれれば安いほうがよいという客もいる。たとえば、美容院でも、シャンプー後にマッサージをしてくれたり、途中でコーヒーを出してくれるのを喜ぶ客もいれば（もちろん、値段は高くなる）、反対に、余分なものはいらない、カットだけしてくれればいい・・と考える客もいる。

セグメンテーション実施。